Вопросы 5W1H или метод Киплинга

Вопросы 5W1H или метод Киплинга, это прямое использование эмпирических правил: “если вы не спросите, то не узнаете”, “хорошо описанная проблема, это наполовину решенная проблема”. Метод используется при описании и анализе проблемы путем ответов на 6 вопросов. Эти вопросы принято обозначать как  5W1H. Это буквенное сочетание являются аббревиатурой вопросов Кто (Who)? Что (What)? Где (Where)? Когда (When)? Почему (Why)? И как (How)?. Этот набор вопросов иногда называют методом Киплинга или “6 служителей творчества” из-за стихотворения, которое появилось в 1902 году в книге Редьярда Киплинга ”Just So Stories”.

В связи с тем, что все вопросы открыты, т.е. ни на один из них нельзя ответить односложно “ДА” или “НЕТ”, они не позволяют придерживаться одного аспекта данной проблемы, а показывают разные “стороны медали”. Вопросы, перечисленные в буквенном сочетании на следует понимать однозначно, в буквальном переводе. Особенности русского языка требует в отдельных случаях расширенного толкования. Например Why? можно на русском языке трактовать не только как «Почему?», но и «Зачем?

Метод 5W1H сам по себе не решит проблему, но он создает условия для правильной идентификации анализируемой проблемы. Этот прием имеет давнюю историю и с успехом применяется в журналистике, при расследовании органами правопорядка. Однако может использоваться во многих других видах деятельности.

Управление проектами

Как это работает при управлении проектами [1]. Когда вы начинаете решать какую-то большую или не очень большую задачу, критический взгляд на проект/задачу часто опускается из вида из-за недостатка времени или знаний. Чтобы не запутаться в процессе работы, перед началом любого проекта задавайте себе такие вопросы:

• Кто заказчик / выгодоприобретатель проекта и кто будет работать над ним?
• Что, собственно, надо сделать, какова цель проекта?
• Где будет проходить работа и где проект будет представлен?
• Когда он должен быть закончен?
• Почему этот проект должен быть выполнен?
• Как можно добиться желаемого результата?

Все шесть вопросов (Пять W+H) важны, потому что они помогают установить структуру любого проекта. Как только вы ответите на вопросы «кто, что, когда, где, почему и как», у вас появится четкое представление о задачах, стоящих перед вами. Обладая всей необходимой базовой информацией, вы сможете успешно справиться с проектом или откажитесь от его реализации.

Метод Киплинга при написание текстов

Как это работает при написании новостных текстов [2]. Вопросы 5W1H используются применительно к стилю написания новостей в виде пирамиды. Используя этот стиль, журналисты представляют важную информацию последовательно, отвечая на вопросы сформулированные в методе Киплинга: «кто», «где», «что», «когда», «почему» и «как». Это повышает ценность новостей в журналистике.

Так что, приступая к написанию новостной статьи на сайте организации, интернет-магазина, новостном портале, не стоит ломать голову — с чего начать. Правилом 5W1H журналисты пользуются еще с 19 века, это классика.

Выявление проблем

Как это работает при выявлении проблем? Соберите группу заинтересованных лиц с общей задачей или идеей. Задайте вопросы 5W1H. Пусть группа ответит на каждый из вопросов.

• В чем проблема?
• Кто вовлечен в проблему?
• Где возникает проблема?
• Когда возникает проблема?
• Почему возникает эта проблема?
• Как часто возникает проблема?

Ответив на все вопросы, попытайтесь обобщить задачу одним предложением. Как известно, если Вы понимаете проблему, то считайте, что на 50% Вы ее уже решили.

5W1H в Маркетинге

Как это работает при сегментации покупателей? Рассматриваемые вопросы могут быть использованы для построения портрета ваших покупателей. Такой подход предложил некто Шеррингтон. История возникновения и сам подход 5W подробно описана в книге «Added Value: The Alchemy of Brand Led Growth» [3].

Каждый из пяти вопросов «Ws» частично объясняет, как делается выбор на рынке, но вся картина вырисовывается, когда они рассматриваются совместно друг с другом. По сути, следует сформулировать следующее: Определенные люди покупают определенные продукты для удовлетворения определенных потребностей или выгод в определенных случаях в определенных местах.

В принципе начинать задавать вопросы можно с любого, однако логичней начинать с вопроса “Что?”.

• Вопрос «Что?» фактически это означает сегментирование рынка по типу продукта.
• Вопрос «Кто?» стимулирует ответ на популярное в маркетинге  сегментирование по типу клиента.
• Следующий вопрос «Почему?» приводит к сегментированию рынка по потребностям. Т.е. по различным мотивам покупки и предлагаемым преимуществам.
• Вопрос “Когда?”, это подход основан на сегментации в зависимости от случаев, когда люди покупают продукт.
• Вопрос «Где?», это по сути, сегментация рынка по каналам дистрибуции.

У Шеррингтона не рассматривается вопрос «Как?», но с моей точки зрения, он напрашивается и будет хорошим дополнением к предыдущим вопросам. Поскольку заставляет сопоставить предложения товара с потребностями покупателя. Например, как данный товар удовлетворяет реальные потребности покупателя? Смотрите тут: Ценностное предложение [4]

Как использовать

Чтобы этот метод работал эффективно, необходимо [5]:

1. Задавайте все вопросы, но в форме, которая действительно имеет отношение к вашей проблеме .
2. Выделите наиболее важные моменты из ответов.
3. Настройте соответствующие действия по отношению к важным точкам.

“Кто” – вопрос должен позволить вам охватить всех, кого это касается , а не только основного вовлеченного лица. У вас могут быть несколько типичных клиентов, которых следует включить в эти вопросы. В этом случае полезно формулировать вопрос в виде, соответствующем рассматриваемой ситуации:

• Кто в курсе ситуации?
• Кто покупает этот товар? Кто будет его использовать?
• Кто это?
• С кем связано лицо в этом контексте?
• На кого он/она работает?
• Кто владелец?

“Что” – вопрос относится к цели, по которой вы применяете эту методологию . Чаще всего это триггер:

• С какими трудностями вы сталкиваетесь?
• Какой товар или услуга?
• Какова цель использования этой методики?
• Над чем работает заинтересованное лицо?

“Что” может иметь ответвление в смысле “Сколько”, необязательный критерий. «Сколько» позволяет количественно определить предмет рассматриваемой проблемы и часто оценить ее серьезность:

• Сколько денег задействовано?
• Какова цена?
• Сколько человек ежемесячно посещает нашу выставку?
• Как быстро мы можем запустить новый товар?
• Насколько ситуация влияет на наш проект?

“Где” – этот вопрос указывает точное место или местоположение, связанное с поднятой проблемой:

• Где находится клиент при использовании предмета?
• Куда он направляется?
• Где возникает проблема?
• Где можно было найти информацию?

“Когда” – вопрос относится к времени, когда событие (я) происходит. Он также может указывать период времени или крайний срок :

• Когда клиент использует товар?
• С какого момента аудитория заходит на мой сайт?
• До какого года мы надеемся продать этот товар?
• Когда мы должны отправить информационный бюллетень?
• В каком возрасте у них будут дети?

“Как” – вопрос подчеркивает , как обрабатываются факты . Это часто является важнейшим элементом в объяснении ситуации:

• На каких условиях клиенты используют наше решение?
• Как покупатели познакомились с нами?
• Как читатели предпочитают получать доступ к нашему контенту?
• Что привело человека в такую ситуацию?

“Почему” – вопрос относится к причине или триггеру ситуации . Это позволяет нам найти первые элементы ответа:

• Чем вызвано снижение товарооборота?
• Что послужило толчком к покупке?
• Почему люди предпочитают версию А, а не версию Б?
• Почему читатели реже посещают наш сайт?

Данное описание направлено только на то, чтобы продемонстрировать возможности комплексного рассмотрения ситуации при помощи совокупности вопросов 5W1H. В этом заключается основное преимущество подхода. Подход не дает ответы на вопросы. Их придется формулировать самостоятельно, однако он дисциплинирует мышление, направляя его от хаоса к комплексному порядку

В завершение на некоторых предприятиях, внедряющих бережливое производство данный подход введен как нормативный инструмент улучшений. Например, в РЖД имеется внутренний стандарт «Методы и инструменты улучшений. Формат корректирующих действий. Метод «5W+1H+1S» [6].

Боюсь даже спросить, а Вы почему не используете? Или я ошибаюсь? Напишите в комментариях.

__________________________________

[1] https://business.adobe.com/blog/basics/project-management-101-the-5-ws-and-1-h-that-should-be-asked-of-every-project

[2] https://newsmoor.com/news-writing-process-how-to-write-a-news-5w-and-1h-of-report-writing-in-journalism/

[3] M. Sherrington. Added Value: The Alchemy of Brand-Led Growth. PALGRAVE MACMILLAN. 2003/ https://books.google.com/books/about/Added_Value.html

[4] https://www.dekanblog.ru/2023/02/sovetu-na-peremene/cennostnoe-predlozhenie-ostervaldera/

[5] https://www.appvizer.com/magazine/operations/project-management/the-5-ws-in-business

[6] http://oac.rgotups.ru/misc/files/40.45.14.pdf